Abenteuer Telekom-Hotline

Ein glückliches Gesicht: Renate ist es gerade gelungen, eine e-Mail abzusetzen – die Freude ist groß. Seit drei Wochen sind wir nun in Kapstadt, seit drei Wochen schlagen wir uns mit der Telekom herum, um Zugang zu unseren Mails zu bekommen, und erst seit einigen Tagen haben wir einen work-around gefunden, der uns halbwegs hilft.
Das Problem lässt sich in drei Teile gliedern, und nur in einem Punkt ist die Deutsche Telekom vollkommen unschuldig: Der Internet-Zugang in der Bath Street ist nicht ganz einfach. Es gibt einige W-Lan-Netze in der Nachbarschaft, und eines von dem benachbarten Guesthouse ist ungesichert – unser bei Skyrove erworbener Zugang ins Internet. Leider reicht der Sender gerade bis zum Hauseingang, manchmal nur bis zur Grundstücksgrenze, und die Übertragungsrate ist entsprechend schwach. Bis man sich da ins weltweite Netz eingewählt hat, dauert es – und manchmal ist das Netzwerk auch ganz verschwunden.
Da loben wir uns die Internet-Cafés. In dem des Lifestyle Centers sind wir bereits Stammgast, werden mit Handschlag begrüßt und haben eine Abo-Karte. Seine Mails aber nur per Webmail der Telekom lesen zu können, treibt einen über kurz oder lang mit Sicherheit in den Wahnsinn. Das konnte kein Dauerzustand sein. Und jetzt kommen die anderen beiden Problemfelder zum Tragen, bei denen die Telekom eine ziemlich unrühmliche Rolle spielt.
In Hamburg hatten wir extra einen Feldversuch gestartet und Mails mit unseren Netbooks in einem Hotel mit W-Lan abgerufen – problemlos. Als wir dasselbe in Kapstadt probieren wollten, tat der Telekom-Server so, als ob er unsere beiden Mailkonten nicht kennen würde. Eine Mail an die T-Online-Hotline brachte die Standard-Antwort, mit hilfreichen Angaben, welche Daten zum Abruf der Mails eingegeben werden müssen. Auf die zweite Mail, dass wir dies alles bereits machten, aber der gewünschte Erfolg ausgeblieben sei, kam die zweite Standard-Antwort desselben Inhalts, nur diesmal mit Bildern. Auf die dritte Mail, dass dies wenig hilfreich sei, kam die dritte Hotline-Antwort, das Problem sei zu vielschichtig, und wir mögen doch anrufen.
In den Tiefen des Internets findet sich auch eine Nummer, die die T-Online-Hotline extra für Auslands-Anrufe geschaltet hat. Drei Tage lang haben wir versucht, sie zu erreichen – immer ertönte das Besetzzeichen. Abends um 23 Uhr hatte ich dann immerhin die Tonschleife im Ohr, dass zur Zeit alle Kundenberater ins Gespräch vertieft seien und man nur etwas Geduld haben möge; der nächste Berater sei bereits für uns reserviert. Das wurde nach zehn Minuten allerdings auch etwas monoton, und ich gab auf.
Wer immer einmal die Hotline der Telekom erreichen will, hier ein heißer Tip: Nachts gegen 3 Uhr sind die Chancen, nicht nur mit Automaten zu reden, am größten. Vor einigen Tagen gelang uns um diese Zeit der Durchbruch: Herr Kruse lieh uns für unser Problem sein Ohr. Auf den Hinweis, die notwendigen Daten seien alle korrekt eingegeben, war allerdings auch er erst einmal ratlos. Weitere Hilfe sei nur am lebenden Beispiel möglich, und damit war der persönliche Kontakt mit der Hotline unter Hinweis auf die schwache Sendleistung unseres Guesthouse-W-Lans beendet.
Ganz untätig waren wir in der Zwischenzeit allerdings auch nicht gewesen. Googlemail hatte keine Schwierigkeiten, Konten in Kapstadt abzurufen, und unter Aufbietung aller Recherchekünste war es im Kundencenter von T-Online gelungen, für meine Mails eine Umleitung auf ein Googlemail-Konto einzurichten – allerdings musste ich dazu erst ein E-Mail-Paket bei der Telekom buchen, das mir gegen eine geringe Gebühr meine Mails jetzt noch sicherer macht. Für Renates Mail sagte der Telekom-Computer aber trotz aller Versuche hartnäckig, wir hätten kein Recht, eine Umleitung einzurichten.
Also neue Mails an die Hotline, die Abhilfe versprach und meinte, am 10.8. sollten wir eine Umleitung einrichten können. Pustekuchen. Neue Mails, neue Ankündigung – und siehe da, seit zwei Tagen haben wir auch für Renates Konto eine Umleitung. Mittlerweile ist die erste Umleitung sogar überflüssig geworden, weil der Telekom-Server mich mittlerweile auch von Kapstadt aus akzeptiert. Warum er dafür so lange gebraucht hat, weiß vermutlich nur die Telekom, und vielleicht nicht einmal die.
Nur damit Ihr so wisst, was wir in den ersten drei Wochen Kapstadt so alles getrieben haben…